Jumat, 08 Januari 2016
Miskomunikasi Penyedia Layanan Oleh Pesaing
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Menurut American Society for Quality Control (Kotler, 1997) mendefinisikan kualitas sebagai berikut :
“Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat ”
Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.
Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.
Sedangkan kualitas pelayanan (Service Quality) menurut Parasuraman dapat didefinisikan sebagai “seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka peroleh atau terima”.
Sedangkan menurut Wyekof (Lovelock,1988) kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai “tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
“Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat ”
Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.
Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.
Sedangkan kualitas pelayanan (Service Quality) menurut Parasuraman dapat didefinisikan sebagai “seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka peroleh atau terima”.
Sedangkan menurut Wyekof (Lovelock,1988) kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai “tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
Dari definisi diatas, maka kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai segala sesuatu yang memfokuskan pada usaha-usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen yang disertai dengan ketepatan dalam menyampaikannya sehingga tercipta kesesuaian yang seimbang dengan harapan konsumen.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan antara lain : pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima. Kualitas pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga yaitu : kualitas layanan yang memuaskan (bila pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan), kualitas pelayanan buruk (bila kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dibandingkan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan), kualitas pelayanan yang ideal (bila kualitas pelayanan yang diterima lebih tinggi dibandingkan dengan yang diharapkan).
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan antara lain : pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima. Kualitas pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga yaitu : kualitas layanan yang memuaskan (bila pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan), kualitas pelayanan buruk (bila kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dibandingkan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan), kualitas pelayanan yang ideal (bila kualitas pelayanan yang diterima lebih tinggi dibandingkan dengan yang diharapkan).
Harapan Pelanggan
Menurut Fandi Tjiptono (1996), harapan pelanggan dapat didefinisikan sebagai “perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa”.
Sedangkan menurut Olsen dan Dover (Zeithaml et.al, 1993), harapan pelanggan didefinisikan sebagai “keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk t ersebut”.
Menurut Fandi Tjiptono (1996), harapan pelanggan dapat didefinisikan sebagai “perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa”.
Sedangkan menurut Olsen dan Dover (Zeithaml et.al, 1993), harapan pelanggan didefinisikan sebagai “keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk t ersebut”.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa harapan pelanggan merupakan suatu nilai kegunaan yang diperkirakan dalam suatu jasa ataupun produk sebelum digunakan.
Harapan pelanggan bisa tidak terpenuhi karena beberapa sebab, diantaranya pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginklan; pelanggan keliru menafsirkan signal-signal perusahaan; miskomunikasi rekomendasi dari mulut ke mulut; miskomunikasi penyediaan jasa oleh pesaing; dan kinerja karyawan perusahaan jasa yang buruk.
Harapan pelanggan bisa tidak terpenuhi karena beberapa sebab, diantaranya pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginklan; pelanggan keliru menafsirkan signal-signal perusahaan; miskomunikasi rekomendasi dari mulut ke mulut; miskomunikasi penyediaan jasa oleh pesaing; dan kinerja karyawan perusahaan jasa yang buruk.
Kinerja Buruk Karyawan
- Kinerja adalah suatu tampilan keadaan secara utuh atas perusahaan selama periode waktu tertentu, merupakan hasil atau prestasi yang dipengaruhi oleh kegiatan operasional perusahaan dalam memanfaatkan sumber-sumber daya yang dimiliki (Helfert, 1996). Kinerja merupakan suatu istilah secara umum yang digunakan untuk sebagian atau seluruh tindakan atau aktivitas dari suatu organisasi pada suatu periode dengan referensi pada sejumlah standar seperti biaya-biaya masa lalu atau yang diproyeksikan, dengan dasar efisiensi, pertanggungjawaban atau akuntabilitas manajemen dan semacamnya. Sedangkan menurut Mulyadi adalah penentuan secara periodik efektivitas operasional organisasi, bagian organisasi dan karyawannya berdasarkan sasaran, standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya.
Istilah penilaian kinerja (performance appraisal) dan evaluasi kinerja (performance evaluation) dapat digunakan secara bersamaan atau bergantian karena pada dasarnya mempunyai maksud yang sama. Penilaian kinerja digunakan perusahaan untuk menilai kinerja karyawannya atau mengevaluasi hasil pekerjaan karyawan. Penilaian kinerja diartikan pula sebagai sebuah mekanisme yang baik untuk mengendalikan karyawan. Penilaian prestasi adalah merupakan hasil kerja karyawan dalam lingkup tanggung jawabnya. Penilaian kinerja yang dilakukan dengan benar akan bermanfaat bagi karyawan, manajer departeman SDM dan akhirnya bagi perusahaan itu sendiri. Sasaran yang menjadi objek dalam penilaian kinerja adalah kecakap[an, kemampuan karyawan dalam melaksanakan suatu pekerjaan atau tugas yang dievaluasi dengan menggunakan tolak ukur tertentu secara objektif dan dilakukan secar berkala. Kinerja merupakan hasil kerja konkret yang dapat diamati dan dapat diukur.
Dari pengertian diatas terdapat perbedaan yang mendasar tentang penilaian kinerja. Ada pengertian yang mengatakan memposisikan karyawan pada pihak subordinate dan dikendalikan, sebaliknya ada pemahaman bahwa karyawan dianggap sebagai faktor produksi yang harus dimanfaatkan secara produktif. Sedangkan pada pengertian bahwa karyawan diposisikan sebagia aset utama perusahaan, karyawan harus dipelihara dengan baik dan diberi kesempatan untuk berkembang.
Instrument penilalian kinerja dapat digunakan untuk meriview kinerja, peringkat kinerja, penilaian kinerja, penilaian karyawan dan sekaligus evaluasi karyawan sehingga dapat diketahui mana karyawan yang mampu melksanakan pekerjaan secara baik, efesien, efektif dan produktif sesuai dengan tujuan perusahaan.
Instrument penilalian kinerja dapat digunakan untuk meriview kinerja, peringkat kinerja, penilaian kinerja, penilaian karyawan dan sekaligus evaluasi karyawan sehingga dapat diketahui mana karyawan yang mampu melksanakan pekerjaan secara baik, efesien, efektif dan produktif sesuai dengan tujuan perusahaan.
- Tujuan Penilaian Kinerja
Tujuan evaluasi kinerja adalah untuk menjamin pencapaian sasaran dan tujuan perusahaan dan juga untuk mengetahui posisi perusahaan dan tingkat pencapaian sasaran perusahaan, terutama untuk mengetahui bila terjadi keterlambatan atau penyimpangan supaya segera diperbaiki, sehingga sasaran atau tujuan tercapai.
Perusahaan melakukan penilaian kinerja didasarkan pada dua alasan pokok, yaitu:
Perusahaan melakukan penilaian kinerja didasarkan pada dua alasan pokok, yaitu:
- Manajer memerlukan evaluasi yang objektif terhadapa kinerja karyawan pada masa lalu yang digunakan untuk membuat keputusan di bidang SDM di masa yang akan datang.
- Manajer memerlukan alat yang memungkinkan untuk membantu karyawannya memperbaiki kinerja, merencanakan pekerjaan, mengembangkan kemampuan dan keterampilan untuk perkembangan karier dan mempertahankan kualitas hubungan antar manajer yang bersangkutan dengan karyawannya.
Selain itu penilaina kinerja dapat digunakan untuk : - Mengetahui pengembangan, yang meliputi : (a) identifikasi kebutuhan pe;atihan, (b) umpan balik kinerja, (c) menetukkan transfer dan penugasa dan (d) identifikasi kekuatan dan kelemahan karyaawan.
- Pengambilan keputusan administrative, yang meliputi : (a) keputusan untuk menentukkan gaji, promosi, mempertahankan atau memberhentikan karyawan, (b) pengakuan kinerja karyawan, (c) pemutusan hubungan kerja dan (d) mengidentifikasi yang buruk.
- Keperluan perusahaan, yang meliputi : (a) perencanaan SDM, (b) menentukkan kebutuhan pelatihan, (c) evaluasi pencapaian tujuan perusahaan, (d) informasi untuk identifikasi tujuan, (e) evaluasi terhadap sistem SDM dan (f) penguatan terhadap kebutuhan pengembangan perusahaan.
- Dokumentasi, yang meliputi : (a) criteria untuk validasi penelitian, (b) dokumentasi keputusan-keputusan tentang SDM dan (c) membantu memenuhi persyaratan hukum.
Strategi defensif
Strategi defensif akan muncul ke permukaan, misalnya apabila partai pemerintahan atau koalisi pemerintahan yang terdiri atas beberapa partai ingin mempertahankan mayoritasnya. Selain itu, strategi defensif dapat muncul apabila sebuah pasar tidak akan dipertahankan lebih lanjut dan penutupan pasar ini diharapkan membawa keuntungan sebanyak mungkin.
1. Strategi Mempertahankan pasar
Ini merupakan suatu strategi yang khas untuk mempertahankan mayoritas pemerintah. Dalam kasus semacam ini, partai akan memelihara pemilih tetap mereka, dan memperkuat pemahaman para pemilih musiman mereka sebelumnya pada situasi yang berlangsung. Partai yang ingin mempertahankan pasar, akan mengambil sikap yang bertentangan dengan partai-partai yang menerapkan strategi ofensif.
Dalam hubungannya dengan aliansi, partai-partai yang menerapkan strategi defensif menjalankan sebuah pemeliharaan secara intensif terhadap multipikator yang ada serta menawarkan insentif kepada mereka. Data-data tentang keberhaasilan yang diperoleh disebarluaskan ke lingkungan sekitar. Investigasi terutama dilakukan di bidang kehumasan. Dalam organisasi, proses semakin dipermudah, rutinitas dikembangkan dan dengan demikian pengeluaran ditekan.
Strategi Ofensif
Strategi Ofensif adalah strategi memperluas pasar dan strategi menembus pasar. Dalam strategi ofensif yang digunakan untuk mengimplementasikan politik, yang harus dijual adalah perbedaan terhadap keadaan yang berlaku saat itu serta keuntungan-keuntungan yang dapat diharapkan.
Strategi ofensif ini sangat dibutuhkan, misalnya apabila suatu partai ingin menambah atau meningkatkan jumlah massa pemilihnya. Dalam hal ini harus ada lebih banyak orang yang memiliki pandangan dan pemikiran yang positif terhadap partai tersebut, sehingga nantinya kampanye yang akan dilaksanakan partai politik akan dapat berhasil.
1.Strategi Perluasan Pasar
a. Dalam Kampanye Pemilihan Umum
Strategi perluasan pasar yang ofensif bertujuan untuk membentuk kelompok pemilih baru disamping para pemilih yang telah ada. Oleh sebab itu, harus ada suatu penawaran yang lebih baik bagi para pemilih yang selama ini memilih partai pesaing. Strategi semacam ini perlu dipersiapkan melalui sebuah kampanye, untuk menjelaskan kepada publik tentang penawaran baru dan penawaran mana saja yang lebih baik dibanding dengan penawaran partai-partai lainnya. Perluasan pasar tidak mungkin dapat dicapai dengan isu atau agenda yang tidak bermutu.
b. Dalam Implementasi Politik
Dalam hal ini, produk baru yang ditawarkan yaitu politik baru atau lebih tepatnya keuntungan yang dihasilkan politik baru tersebut harus lebih diperhatikan. Untuk itu, pertama-tama politik harus dirumuskan secara jelas. Politik yang belum rampung sama sekali tidak menariknya dengan produk yang belum rampung. Dalam hal ini pihak eksekutif sering sekali bertindak salah karena produk dan keuntungan yang ditawarkannya tidak dirumuskan secara jelas sehingga tidak dapat dimengerti oleh warga. Sebelum pelaksanaan, perlu dilakukan pekerjaan pada hubungan kemasyarakatan yang baik, karena apabila hal ini tidak dilakukan, proyek tersebut sewaktu-waktu dapat saja didiskriminasikan.
2. Strategi Menembus Pasar
Strategi menembus pasar bukan menyangkut ditariknya pemilih lawan atau warga yang selama ini tidak aktif dengan memberikan penawaran yang lebih baik atau baru, melainkan” penggalian potensi” yang sudah ada secara optimal. Hal ini salah satu contohnya adalah menyangkut pemasaran program-program yang dimiliki secara lebih baik dan peningkatan intensitas keselarasan antara program dan individu terhadap, seperti halnya memperbesar tekanan terhadap kelompok-kelompok target.
Strategi ofensif ini sangat dibutuhkan, misalnya apabila suatu partai ingin menambah atau meningkatkan jumlah massa pemilihnya. Dalam hal ini harus ada lebih banyak orang yang memiliki pandangan dan pemikiran yang positif terhadap partai tersebut, sehingga nantinya kampanye yang akan dilaksanakan partai politik akan dapat berhasil.
1.Strategi Perluasan Pasar
a. Dalam Kampanye Pemilihan Umum
Strategi perluasan pasar yang ofensif bertujuan untuk membentuk kelompok pemilih baru disamping para pemilih yang telah ada. Oleh sebab itu, harus ada suatu penawaran yang lebih baik bagi para pemilih yang selama ini memilih partai pesaing. Strategi semacam ini perlu dipersiapkan melalui sebuah kampanye, untuk menjelaskan kepada publik tentang penawaran baru dan penawaran mana saja yang lebih baik dibanding dengan penawaran partai-partai lainnya. Perluasan pasar tidak mungkin dapat dicapai dengan isu atau agenda yang tidak bermutu.
b. Dalam Implementasi Politik
Dalam hal ini, produk baru yang ditawarkan yaitu politik baru atau lebih tepatnya keuntungan yang dihasilkan politik baru tersebut harus lebih diperhatikan. Untuk itu, pertama-tama politik harus dirumuskan secara jelas. Politik yang belum rampung sama sekali tidak menariknya dengan produk yang belum rampung. Dalam hal ini pihak eksekutif sering sekali bertindak salah karena produk dan keuntungan yang ditawarkannya tidak dirumuskan secara jelas sehingga tidak dapat dimengerti oleh warga. Sebelum pelaksanaan, perlu dilakukan pekerjaan pada hubungan kemasyarakatan yang baik, karena apabila hal ini tidak dilakukan, proyek tersebut sewaktu-waktu dapat saja didiskriminasikan.
2. Strategi Menembus Pasar
Strategi menembus pasar bukan menyangkut ditariknya pemilih lawan atau warga yang selama ini tidak aktif dengan memberikan penawaran yang lebih baik atau baru, melainkan” penggalian potensi” yang sudah ada secara optimal. Hal ini salah satu contohnya adalah menyangkut pemasaran program-program yang dimiliki secara lebih baik dan peningkatan intensitas keselarasan antara program dan individu terhadap, seperti halnya memperbesar tekanan terhadap kelompok-kelompok target.
Langganan:
Postingan (Atom)